IT Support HelpDesk

Bei Kontaktaufnahme mit unserem Help Desk per Telefon, E-Mail oder Self-Service-Katalog wird ein neues Serviceticket (Störungsmeldung oder Serviceanfrage) erstellt. In diesem Ticket werden alle verfügbaren Details dokumentiert und der Kunde, der das Problem gemeldet hat, erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit einer Ticketnummer und einer Zusammenfassung der angeforderten Leistung. Ein Support-Mitarbeiter des First Level Supports wird dann umgehend mit der Bearbeitung des Tickets beauftragt. Falls das Ticket telefonisch geöffnet wurde, wird der Techniker versuchen, während desselben Telefonats eine Lösung zu erlangen. Sobald das Ticket bearbeitet und die Störung beseitigt wurde, erhält der Kunde eine weitere E-Mail-Benachrichtigung, die ihn über den Lösungsansatz und Schließung des Tickets informiert.

Für den Fall, dass der Techniker das Problem aufgrund seiner Komplexität nicht sofort lösen kann, weist er es zur weiteren Fehleranalyse durch einen erfahrenen IT-Experten des Second Level Supports zu. Der Kunde wird während des gesamten Prozesses per E-Mail auf dem Laufenden gehalten und alle durchgeführten Arbeiten werden auch im Ticket dokumentiert. Der Kunde kann den Ticketstatus auch nachverfolgen, indem er sich in unsere online verfügbare ITSM-Software einloggt.

Während des gesamten Ticketprozesses halten sich unsere Servicetechniker an strikte SLAs gemäß unserer Servicevereinbarung.

Nach den ITIL-Standards gibt es 3 Support-Level:

First level Support

Der First-Level-Support-Agent ist derjenige, der den ersten Anruf entgegennimmt, das Ticket im Namen des Kunden erstellt und eine erste Fehlerbehebung anbietet. Hier werden etwa 70 % der Vorfälle sofort behoben. Unsere First Level Support Techniker sind in der Regel IT-Allrounder, die viele Bereiche auf mittlerem technischen Niveau abdecken. In einigen Fällen kann das Problem jedoch so komplex sein, dass eine eingehende technische Analyse durch einen Experten in einem bestimmten Bereich (Second-Level-Support) erforderlich ist, sodass der First-Level-Agent das Ticket an den Second-Level eskaliert.

Second level Support

Der Second-Level-Support besteht aus einem erfahrenen IT-Ingenieur in der spezifischen IT-Technologie, die von dem gemeldeten Vorfall betroffen ist. Ein Level-2-Support-Ingenieur ist in der Lage, eingehende technische Analysen und Fehlerbehebungen durchzuführen, mit dem Ziel, das Problem dauerhaft zu beheben. Bei CloudSource IT ist der Second-Level-Support entweder Ihr internes IT-Personal oder unsere IT-Experten, je nach Ihren spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben.

Third level Support

Die letzte Supportstufe wird vom Anbieter oder Hersteller des defekten Geräts oder der Software bereitgestellt und ist nur im Falle eines fehlerhaften Produkts erforderlich, das herstellerseitige Korrekturen erfordert. Unsere Level-2-Supporttechniker leiten Ihren Vorfall an den Anbieter weiter und arbeiten mit ihm zusammen, um das Problem zu beheben. Sobald dies abgeschlossen ist, wird das Ticket mit der bereitgestellten Lösung aktualisiert und der Kunde wird über die Fehlerbehebung informiert.

Unser First Level Support ist die erste Anlaufstelle bei IT-Störungen oder Anwenderproblemen im Hard- und Softwarebereich. Unser Ziel als IT-Outsourcing-Partner ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des einwandfreien Betriebszustandes Ihrer Infrastruktur. Eingehende Störungen werden per Telefon, E-Mail oder ITSM erfasst und dokumentiert, gefolgt von einer Klassifizierung nach Priorität der Störung. Mit unseren geschulten und erfahrenen IT-Experten bieten wir einen umfassenden First-Level-Support mit einer durchschnittlichen Erstkontaktlösungsrate von über 70 %.

Hardware- und Vor-Ort-Interventionen sind in unseren Managed-Service-Plänen standardmäßig nicht enthalten, es gibt jedoch verschiedene Möglichkeiten, diese Art von Interventionen zu handhaben. Ihre Mitarbeiter können eine Serviceanfrage oder eine Störungsmeldung an unseren Helpdesk richten, welche dann gemäß der spezifischen Vereinbarung mit Ihrem Unternehmen bearbeitet wird. In Fällen, in denen unsere Kunden einen eigenen IT-Mitarbeoter vor Ort haben, wird unser Helpdesk mit diesem zusammenarbeiten, um das Ticket schnellstmöglich zu lösen. In Fällen, in denen kein Techniker vor Ort verfügbar ist, beauftragen wir einen unserer Servicepartner, Ihren Standort zu besuchen und die erforderlichen Arbeiten auszuführen, nachdem wir Ihre Kostenfreigabe erhalten haben. Die Kosten für Hardware-Austausch und Vor-Ort-Interventionen werden vom Kunden übernommen.

Wenn Ihr Unternehmen Garantie- und/oder Hardware-Austauschverträge mit den jeweiligen Anbietern und Herstellern hat, arbeiten wir gerne mit diesen zusammen.

Wenn Sie an einem eigenen Vor-Ort-Techniker für Ihr Unternehmen interessiert sind, dann kontaktieren Sie bitte unseren Vertrieb für weitere Informationen.